台州市中心医院致力医疗服务改善——
看病“一降一升”从何而来
来源:台州日报 作者:叶倦 刘蒸蒸 日期:2019-01-11

65岁的陈显坤(化名)来自椒江,是一位高血压“老病号”,经常要跑医院。1月10日上午,他来到台州市中心医院复诊,半个小时就看好了病、拿到了药。

“以前挂号、付钱都要排队,麻烦不说,还常常挂不到号。现在用手机就能预约,付钱也方便,比以前省心多了!”老陈开心地说。

为了给患者提供更加便捷优质的医疗服务,近年来,中心医院积极推进“最多跑一次”医疗服务改善工作,通过持续不断的创新和努力,医院门诊就诊、住院服务、辅助检查等服务水平大幅度提升。就诊等待时间缩短,患者满意度上升,“一升一降”赢得了患者和社会各界的广泛好评。

“服务患者是医院的本职和使命。让病人方便、满意,是我们始终如一的目标。”台州市中心医院院长徐颖鹤告诉记者。

看病时间省了一大半

早在2016年10月,台州市中心医院就成立项目组,利用质量管理工具价值流图,对患者的就医等待进行分析和改善。

统计显示,当时,患者看门诊,平均要在医院里呆上170分钟。也就是说,病人看一次医生,要花近3个小时,这其中,排队等候占了相当大的比重。

找到问题,对症下药。中心医院从预约挂号、候诊、就医、检查、取药、付费到就诊结束,逐个环节分析患者等待时间和就医现状,通过管理工具和信息化手段,减少患者等待时间。

以就诊预约为例,中心医院就推出了电话、诊间、网站、自助机、出院、微信、APP、现场预约等多达8种途径的预约方式,不管是不识字的老人,还是习惯使用智能手机的年轻人,都能找到适合自己的快捷预约方式。

到2017年上半年,中心医院患者就医等待时间已经被缩短到79分钟。

到目前,患者在中心医院就诊的等待时间已经减少到了70分钟以内。而与之相对的,患者对中心医院的服务满意度则大幅提升。在最新一次的全国医疗机构满意度调查中,中心医院患者满意度高达97%,位列全市第一。

多项检查“打包服务”

2018年,中心医院再次发力,把“最多跑一次”工作和“妈妈式服务”推向深入。这次,医院把重点放在了住院服务和辅助检查上。

通过整合,中心医院对辅助检查进行集中预约信息改造。对需要做单项检查的患者,系统直接提供预约服务,并发送信息到患者手机。多项检查则通过门诊综合服务中心,或者任何一个检查窗口进行统筹安排,让患者跑一次就能完成所有检查。

路桥患者王安(化名)到中心医院就诊,因为病情复杂,要做CT、B超等好几个项目的检查。门诊综合服务中心工作人员给他的检查项目作了安排,全部在一个上午完成。王安喜出望外:“本来还想着起码要一整天!”

在住院服务改善上,中心医院推出一站式服务,所有住院手续在住院服务中心办妥。日间病房实现了患者当天住院、当天手术、当天出院。

服务创新屡获“第一”

为了改善患者服务,台州市中心医院不断创新,创下了多个全国第一。

2016年10月,中心医院和台州医保部门紧密合作,在全国率先实现不通过第三方进行患者医保在线支付。医保患者在付费时,跟自费患者一样,只要点点手机,就可以顺利完成医保付费,完全不用排队。即便是不会使用智能手机的老年人,医生也可以在诊间帮助患者实现快速付费。

2018年6月19日,中心医院18周年院庆当天,中心医院在住院服务改善工作中,又创造了一项全国第一。医院推出了全国首张出院电子票据,打通了困扰全国医院已久的出院服务改善的最后一公里。

在中国质量协会2017年举行全国首届全行业优质服务改善大赛上,台州市中心医院获得第一名。在2018年举行的第二届大赛上,中心医院获得一等奖。在全省医疗卫生系统最新公布的三甲医院“最多跑一次”重点监控指标报告中,中心医院全部榜上有名,其中在看病少排队、付费更便捷、住院更省心等多个关键性指标中名列前茅。

2018年7月5日,全国著名医疗服务改善专家、省卫计委副主任马伟杭带着工作组到台州进行医疗卫生服务领域“最多跑一次”工作调研,重点考察了中心医院医疗服务改善工作,对该院门诊付费、辅助检查预约、出入院服务等多项做法给予了肯定。


(编辑:余晗昕)
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